Этот шаг в стратегии CRM подразумевает персонализацию сообщений для каждого клиента. Клиенты ожидают, что компании будут знать о них все, например, кто они, чего хотят и где живут. Вся эта информация необходима для создания привлекательных сообщений. Правда в том, что выбор CRM заключается не только в выборе правильного программного обеспечения. Речь идет о наличии четко определенной стратегии CRM для управления клиентами, конвертации и отслеживания продаж, а также повышения эффективности работы команды. Без формулирования стратегии управления взаимоотношениями с клиентами даже лучшее приложение может оказаться бесполезным.
Например, бренд уходовой косметики считает, что женщины покупают его товар, чтобы только ухаживать за собой. Однако на самом деле многие женщины покупают уходовую косметику, чтобы почувствовать заботу о себе. Клиент не всегда прямо говорит о собственных потребностях — и не всегда сам их осознает. Поэтому крайне важно понимать, что действительно нужно целевой аудитории. Но построить стратегию продаж только на импульсивных покупках не получится. Стабильные продажи требуют продуманной коммуникации с целевой аудиторией через соцсети, мессенджеры, e mail бумажный кошелек биткоин и другие источники.
Примеры Внедрения
Погружаемся в бизнес клиента, изучаем маркетинговые цели и целевую аудиторию. Предлагаем релевантные решения, основанные на опыте и аналитике данных. Отзывы на сайте, кейсы, публикации клиентов в соцсетях оказывают прямое влияние на продажи. 74% пользователей, покупающих в интернете, читают не менее пяти отзывов других покупателей на товар или услугу. 83% из них отдельно ищут упоминания компании в Google, а еще 34% — в YouTube. Чем больше бизнес, тем сильнее ему нужны программные решения для персонализации предложений.
Если вы еще этого не сделали, проведите SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы вашего бизнеса. Полное понимание того, что отличает вас на рынке — будь то объем вашего предложения или ценности, определяющие качество обслуживания клиентов, — станет основой вашей стратегии. В современном мире бизнеса ключевую роль играет удержание и развитие отношений с клиентами. Именно поэтому разработка эффективной CRM-стратегии (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) является важной задачей для любой организации, стремящейся к успеху. В этой статье мы рассмотрим, как создать CRM-стратегию, которая поможет вам вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень и улучшить общую производительность вашего бизнеса.
Запустите Программу Лояльности
Но прежде чем покупать лицензии и подписки, можно проверить, нельзя ли выполнять необходимую работу в самой CRM. Создание CJM — необязательный шаг, но карта усиливает CRM-стратегию по следующим причинам. Buyer Journey Map — это описание того, как клиент проходит путь от первого знакомства с брендом до момента покупки.
- Чтобы помочь пользователю быстро и безболезненно проходить этапы воронки продаж, оптимизируйте переходы между каналами, то есть настройте омниканальность.
- Использование бизнес-процессов CRM помогает улучшить коммуникацию между разными отделами, автоматизировать рутинные задачи, отслеживать показатели и анализировать результаты кампаний.
- Этот переход от массового к персонализированному подходу стал возможен благодаря развитию технологий сбора и анализа данных, а также автоматизации маркетинговых процессов.
- Прежде всего, определите цели вашей CRM-стратегии и ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут вам оценить успех.
- СRM-стратегия в таком случае содержит цели «настроить коллтрекинг», «оценивать KPI сотрудников» и прочие подобные.
- Путь клиента поможет понять, как потребитель знакомится с компанией, принимает решение о покупке и совершает заказ, какие факторы влияют на его выбор.
Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний. В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.
Например, вы привыкли оповещать клиентов об акциях через Viber. Это повод задуматься и разработать корпоративную CRM-стратегию. Успешная реализация стратегии персонализации во многом зависит от выбора подходящих технологических решений.
Проверьте, что вы можете быстро определить, что стало причиной неудачной продажи, почему это произошло. В своей стратегии CRM опишите процессы, которые способствуют этому, включая обучение сотрудников, обеспечение безошибочности данных и интеграцию разрозненных данных. Проведите интервью с сотрудниками отделов продаж и обслуживания клиентов. Следующий шаг, который заключается в обращении к потенциальным клиентам и превращении их в потенциальных клиентов.
Чтобы проанализировать эффективность работы бизнеса и построить результативную стратегию продаж, нужно обратить внимание на следующие метрики. CRM-стратегия помогает выбрать для каждого сегмента свои каналы коммуникации, найти оптимальные сообщения в них и действовать на клиента комплексно. Это в итоге позволяет crm стратегия снижать расходы на продвижение и увеличивать прибыль. С помощью CRM-стратегии можно понять, какие сообщения нужно отправлять пользователям на каждом этапе воронки продаж.
Помимо основных шагов содержит барьеры — различные препятствия, https://www.xcritical.com/ которые мешают купить, и контактные точки — ситуации, в которых клиент взаимодействует с фирмой. Собранные данные надо хранить так, чтобы их не удалили или не украли. Данные изучают, чтобы найти закономерности и в цифрах оценить работу отдела продаж. Обычно эта часть происходит автоматизированно — через отчеты в CRM-системе. Необходимо периодически от них избавляться, чтобы данных не искажались. Так выглядит воронка продаж с карточками сделок в CRM-системе.
Анализируют, какие данные необходимы, чтобы стратегия привела к поставленным целям. Это могут быть данные о клиентах, покупках, предпочтениях, рекламных источниках. CRM-стратегия позволяет обслуживать разные группы клиентов.
Чаще всего CRM-стратегию разрабатывают для того, чтобы настроить адекватную работу CRM-системы — инструмента для обработки клиентских данных. Например, вы можете попросить свою команду по обслуживанию клиентов повысить уровень удовлетворенности клиентов на 3% во втором квартале. Для постановки целей CRM-стратегии необходимо определить, какие результаты компания хочет достичь в ближайшем будущем и какую проблему, связанную с взаимодействием с клиентами, нужно решить. Важно помнить, что цели стратегии следует периодически пересматривать и корректировать, так как они могут изменяться в зависимости от рыночной ситуации.